سیستم CRM چیست و چگونه به شرکت ها کمک می کند؟ مزایا و ویژگی های اصلی

ابزاری را تصور کنید که نه تنها تمام اطلاعات مشتری شما را در یک مکان نگه می‌دارد، بلکه تعاملات شما را نیز بهبود می بخشد، فرآیند فروش شما را ساده کرده و تلاش های بازاریابی شما را تقویت می کند. این ابزار واقعی است و سیستم CRM نامیده می شود. برای اینکه بدانید سیستم CRM چیست باید با اهمیت CRM برای فروش در کسب و کارها، عملکرد، مزایا و ویژگی های آن آشنا باشید.

این ابزار به عنوان دستیار نهایی شما عمل نموده و به شما کمک می‌کند تا نحوه روابط با مشتری را به طور مؤثرتری مدیریت کنید و هر تعاملی را ارزشمند جلوه دهید. چه یک کسب و کار در حال رشد باشید و چه یک شرکت بزرگ، یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کلید شما برای باز کردن یک استراتژی تجاری سازمان‌یافته‌تر، کارآمدتر و سودآورتر است. بیایید به بررسی این سیستم، ویژگی‌های کلیدی آن، مزایای آن و نحوه انتخاب سیستم مناسب برای کسب و کار شما بپردازیم.

سیستم CRM چیست؟

سیستم CRM به کسب و کارها کمک می کند تا جزئیات تماس مشتری را به روز نگه دارند، هر تعامل با مشتری را ردیابی کنند و حساب های مشتری را مدیریت کنند. این سیستم برای کمک به کسب و کارها در بهبود روابط با مشتری و هم چنین ارزش طول عمر مشتری یا Customer Lifetime Value (CLV) طراحی شده است. این امر به دلیل حجم گسترده ای از چنین داده هایی که کسب و کارها روزانه تولید می کنند حیاتی است.

اگر بخواهیم دقیق تر بگوییم سیستم CRM چیست؟ باید گفت: یک سیستم سی آر ام تمام داده‌های جمع‌آوری شده مشتری، از جمله اطلاعات تماس، تعامل با تیم های فروش، خریدها، درخواست‌های خدمات، دارایی ها، قیمت ها یا پیشنهادها را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل می کند. سپس این سیستم به کاربران اجازه می دهد به آن داده ها دسترسی داشته باشند و بفهمند در هر نقطه تماس با مشتری چه اتفاقی افتاده است. هر تیمی می‌تواند با یک سیستم سی آر ام عملکرد بهتری داشته باشد:

• تیم‌های فروش از CRM برای مدیریت سرنخ‌ها، پیگیری فرصت‌های فروش و سازماندهی تعاملات با مشتری استفاده می‌کنند.
• تیم‌های خدماتی برای مدیریت تیکت‌های پشتیبانی مشتری و درخواست‌های خدمات، پلتفرمی یکپارچه برای زمان‌های حل سریع‌تر به دست می‌آورند.
• تیم‌های بازاریابی می‌توانند کمپین‌های بازاریابی را در چندین کانال برای تلاش‌های هدفمند، خودکارتر و اجرا کنند.
• تیم‌های بازرگانی برای نظارت بر موجودی و ادغام تاریخچه خرید و ترجیحات مشتری برای شخصی‌سازی تجربیات خرید، به  CRMها متکی هستند.
• تیم‌های داده به ابزارهای تحلیلی و گزارش‌دهی قدرتمندی برای بینش عمیق‌تر در مورد رفتار و روندهای مشتری دسترسی دارند.

پیشنهاد مقاله

نرم افزار CRM چیست؟ ۹ دلیل نیاز و مزایا - راهنمای جامع و کامل

تفاوت سیستم CRM با نرم افزار CRM در چیست؟

بسیاری از کسب و کارها تصور می کنند CRM فقط یک نرم افزار است که اطلاعات مشتریان را ذخیره می کند؛ اما واقعیت این است که مفهوم سیستم CRM بسیار گسترده تر و عمیق تر از یک نرم افزار ساده است. تفاوت اصلی این دو مفهوم در سطح اثرگذاری، هدف و اجزای تشکیل دهنده است.

1- سیستم یک رویکرد مدیریتی است، نرم افزار فقط ابزار آن است

سیستم  مدیریت ارتباط با مشتری شامل مجموعه ای از فرآیندها، استراتژی ها، فرهنگ سازمانی و ابزارهایی است که باعث می شود یک شرکت بتواند ارتباطی منظم، شخصی سازی شده و بلندمدت با مشتریان ایجاد کند. اما نرم افزار CRM تنها ابزاری است که این استراتژی ها را اجرا و اطلاعات را مدیریت می کند.

2- سیستم سی آر ام شامل فرآیند، آموزش، فرهنگ سازمانی و تحلیل است

در یک سیستم مدیریت مشتری موفق، تنها نصب نرم افزار کافی نیست. شما باید:

• فرآیندهای فروش و پشتیبانی را استاندارد کنید
• نیروها را آموزش دهید
• سیاست های ارتباط با مشتری را مشخص کنید
• اهداف و KPI ها را تعریف کنید
• فرهنگ مشتری محوری ایجاد کنید

در حالی که نرم افزار CRM فقط بخشی از این سیستم است و وظیفه ثبت اطلاعات، مدیریت فروش و مدیریت پیگیری ها را بر عهده دارد.

3- نرم افزار CRM بدون سیستم سی آر ام نتیجه ای نمی دهد

اگر یک شرکت، نرم افزار CRM خریداری کند اما فرآیند مشخصی برای فروش، پیگیری، مدیریت ارتباط و تحلیل داده ها نداشته باشد، نرم افزار به تنهایی هیچ نتیجه ای ایجاد نمی کند. اما زمانی که سیستم CRM  (فرآیند + آموزش + نرم افزار) درست پیاده سازی شود:

• نرخ تبدیل مشتریان افزایش پیدا می کند
• تجربه مشتری بهتر می شود
• فروش قابل پیش بینی تر می شود
• قدرت تحلیل رفتار مشتری بیشتر می شود

در نهایت این که، CRM در مفهوم سیستم نگاه کل نگر دارد، ولی نرم افزار CRM عملیاتی و ابزار محور است. این سیستم تمام نقاط تماس مشتری با کسب و کار را پوشش می دهد اما نرم افزار CRM فقط بستری برای ثبت و مدیریت این تعاملات است.

دلایل نیاز به سیستم CRM چیست؟

موضوع داده های مشتری چالشی را ایجاد می کند که سیستم CRM برای رفع آنها به وجود آمده است. هر بار که شخصی از شرکت تلفن را برمی دارد و با مشتری صحبت می کند، برای ملاقات با یک مشتری بالقوه جدید بیرون می رود، یا یک سرنخ امیدوارکننده را دنبال می کند، چیز جدید و بالقوه ارزشمندی را یاد می گیرد. به طور سنتی، همه این داده ها در سیستم های آنالوگ یا غیر مرتبط مانند فایل اکسل یا پلتفرم های دیگر در کامپیوتر ذخیره می شدند یا گاهی در ذهن افراد به خاطر سپرده می شدند.

استفاده از روش های سنتی، مشکلاتی مثل گم شدن یا فراموش شدن جزئیات اطلاعات، یا عدم پیگیری یک جلسه یا مکالمه تلفنی طبق زمان وعده داده شده به مشتری بسیار اتفاق می افتد. بدتر از آن، اگر فردی که به اطلاعات کلیدی مشتری دسترسی دارد، کسب و کار را ترک کند، آنگاه تمام دانش او می تواند همراه با او از شرکت خارج شود.

کسب و کار بدون CRM آری یا نه!

مدیریت بیشتر به معنای زمان کمتر برای انجام کارهای دیگر است. یک تیم فروش فعال می تواند سیلی از داده تولید کند. بازاریابان در جریان صحبت با مشتریان، ملاقات با مشتریان بالقوه و یافتن اطلاعات ارزشمند هستند. اما بدون سیستم سی آر ام اغلب این اطلاعات در یادداشت های دست نویس، حافظه لپ تاپ ها و یا در ذهن فروشندگان شما ذخیره می شوند.

بدیهی است که جزئیات ممکن است از بین بروند، جلسات به موقع پیگیری نمی شوند و اولویت‌بندی مشتریان می تواند یک حدس و گمان باشد تا یک انتخاب دقیق مبتنی بر داده‌. اما این فقط فروش نیست که بدون این سیستم آسیب می بیند.

پیشنهاد ماژول

ماژول مشتریان

مشتریان شما ممکن است در طیف وسیعی از پلتفرم های مختلف از جمله تلفن، ایمیل، یا رسانه های اجتماعی با شما ارتباط برقرار کنند و سؤال بپرسند، سفارش ها را پیگیری کنند یا در مورد یک مشکل با شما تماس بگیرند. بدون یک سیستم مشترک برای تعامل با مشتری، ارتباطات ممکن است در سیل اطلاعات پراکنده از دست برود. مسأله مهم این است که حتی اگر تمام این داده ها را با موفقیت جمع آوری کنید، با چالش درک داده ها مواجه هستید. ایجاد گزارش های دستی یا ذهنی ممکن است سخت باشد و می تواند زمان ارزشمند تیم فروش را هدر دهد.

سیستم CRM چه کاری انجام می دهد؟

هدف یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، رسیدگی به چالش هایی از این قبیل است. داده های مشتری را می گیرد و آن را به بینش مفید و کاربردی تبدیل می کند که می تواند یک کسب و کار را متحول کند. این کار به همه افراد در یک شرکت کمک می کند تا به راحتی سوابق را به روز کنند و به آخرین اطلاعات دسترسی داشته باشند. اگر سیستم سی آر ام مبتنی بر وب یا مبتنی بر ابر است، آنها می توانند این کار را از هر کجایی که هستند، و با هر دستگاه متصل انجام دهند.

یک سیستم CRM اساسا یک محیط مرکزی را فراهم می کند که در آن کسب و کارها می توانند داده های مشتریان و مشتریان احتمالی را ذخیره کنند، تعاملات مشتری را ردیابی کنند و این اطلاعات را با همکاران به اشتراک بگذارند. این قابلیت به کسب و کارها اجازه می دهد تا روابط با مشتریان را مدیریت کنند و به رشد کسب و کار کمک کنند.

پیشنهاد مقاله

انواع CRM و نحوه انتخاب بهترین CRM برای کسب و کارها

با وجود یک سیستم سی آر ام، هر سوال، هر درخواست خدمات، هر اولویت و هر جزئیات تماس قبلی در مورد هر مشتری فورا در دسترس تیم فروش است، به این معنی که هر تعامل جدید با آنها باید همیشه شخصی، مرتبط و به روز باشد.

علاوه بر ردیابی هر تماس تلفنی، ایمیل ارسالی، برگزاری جلسه و …، سیستم‌های CRM هم چنین می توانند برای افزودن یادداشت ها، برنامه‌ریزی پیگیری ها و سازماندهی مراحل بعدی مورد استفاده قرار گیرند.

مزایای استفاده از سیستم CRM چیست؟

با یک استراتژی CRM مناسب و مفیدترین ابزارها برای کار، رشد کسب و کار یکپارچه است. طیف گسترده‌ای از مزایای CRM برای کسب و کار می‌تواند عملیات تجاری و روابط با مشتری شما را بهبود بخشد. در اینجا فقط به برخی از آنها اشاره می‌کنیم:

• رضایت مشتری بهبود یافته: سیستم‌های CRM با حفظ سوابق دقیق تعاملات، ترجیحات و بازخورد مشتری، به شما کمک می‌کنند سطح بالایی از خدمات را ارائه دهید. این امر امکان ارتباط شخصی‌سازی شده و خدمات متناسب با نیازهای فردی مشتری را فراهم می‌کند.
• افزایش فروش و کارایی: پلتفرم های CRM با خودکارسازی فرآیندهای فروش و ارائه ابزارهایی برای مدیریت خطوط فروش و داده‌های مشتری، تیم‌های فروش را قادر می‌سازند تا کارآمدتر باشند. این رویکرد ساده، زمان صرف شده برای وظایف اداری را کاهش می‌دهد و به نمایندگان اجازه می‌دهد تا بیشتر بر فروش تمرکز کنند.
• همکاری بهتر: ابزارهای CRM با ارائه یک منبع معتبر برای اطلاعات و تجزیه و تحلیل‌های مربوط به مشتری، به اتحاد تیم‌ها کمک می‌کنند. همه می‌توانند برای دستیابی به اهداف تجاری، به طور مؤثرتری با هم همکاری کنند. به خصوص اگر سیستم عامل کاری سازمان شما با CRM ادغام شود، تیم‌ها می‌توانند به سرعت با استفاده از داده‌های بلادرنگ یکسان و بدون نیاز به جابجایی بین پلتفرم‌های مختلف، روی پروژه‌ها هماهنگ شوند.
• سازماندهی و دسترسی بهتر به داده‌ها: با یک سیستم CRM، تمام اطلاعات مشتری در یک پایگاه داده امن، متمرکز و ساختاریافته ذخیره می‌شود که برای کاربران با مجوزهای مناسب قابل دسترسی است.
• نرخ حفظ مشتری بهتر: با درک رفتارها و روندهای مشتری از طریق تجزیه و تحلیل دقیق، مشاغل می‌توانند به طور فعال به مسائل رسیدگی کنند، نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنند و روابط مثبت را تقویت کنند. سیستم‌های CRM به شناسایی مشتریان در معرض خطر و اجرای استراتژی‌های حفظ مشتری کمک می‌کنند که به کاهش ریزش مشتری منجر می شود.

سیستم CRM در کسب و کارهای کوچک، متوسط و بزرگ

فرقی نمی کند یک استارتاپ کوچک باشید یا یک سازمان بزرگ. سیستم CRM به کسب و کارها کمک می کند ارتباطات مشتری را نظم دهی کنند، فرآیندهای فروش را شفاف تر سازند و از داده ها برای تصمیم گیری بهتر استفاده کنند. نتیجه این است که کسب و کار بتواند با هزینه کمتر، فروش قابل پیش بینی تری داشته باشد و تجربه بهتری برای مشتری ایجاد کند.

با این حال، سطح استفاده از CRM در هر کسب و کار متفاوت است. شرکت های کوچک معمولا از CRM برای نظم دهی فروش و جلوگیری از فراموش شدن پیگیری ها استفاده می کنند. کسب و کارهای متوسط به دنبال استاندارد سازی فرآیندها و تحلیل داده ها هستند. در سازمان های بزرگ نیز CRM نقش استراتژیک پیدا می کند و برای مدیریت حجم بالای داده ها، اتوماسیون های پیشرفته و هماهنگی بین واحدهای مختلف مورد استفاده قرار می گیرد.

در نهایت، سیستم مدیریت مشتری برای هر اندازه از کسب و کار ارزش ایجاد می کند؛ فقط نوع نیازها و عمق استفاده متفاوت است. در زیر جدول مقایسه سی آر ام در کسب و کارها را نشان داده ایم:

چه کسانی می تواند از سیستم سی آر ام استفاده کنند؟

هر کسی با دانش پایه می‌تواند از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کند، اما اغلب به طور خاص برای کسانی که عملکردهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی را انجام می‌دهند، مناسب است. وسعت، عمق، انعطاف‌پذیری و قابلیت‌هایی که یک سیستم CRM خوب می‌تواند ارائه دهد، آن را به ابزاری ایده‌آل برای بهینه‌سازی فعالیت‌های روزانه کاربران در نقش‌های بازاریابی، فروش و پشتیبانی تبدیل می‌کند.

• بازاریابان: بازاریابان عموما مسئول جذب سرنخ‌هایی هستند که می‌توانند فروش‌های آینده را ایجاد کنند. آنها می‌توانند با استفاده از ابزارهای بازاریابی داخلی CRM برای اجرای کمپین‌های بازاریابی هدفمند و شخصی‌سازی شده، چرخه سرنخ تا معامله خود را تسریع کنند. با به‌کارگیری ابزارهایی مانند بازاریابی خودکار، تحلیل عاطفی و پیش‌بینی‌های هوش مصنوعی، می‌توانند مشتریان بالقوه را پرورش داده و درگیر نگه دارند تا زمانی که بتوانند این سرنخ‌های واجد شرایط را به تیم فروش منتقل کنند.
• تیم های فروش: تیم های فروش، خط مقدم هر کسب‌وکاری هستند که با مشتری در ارتباط است. آنها باید مجهز باشند تا به هر سوالی که مشتری ممکن است از آنها بپرسد پاسخ دهند و همچنین به سایر نیازهای مشتری رسیدگی کنند. با کمک یک پلتفرم CRM، فروشندگان می‌توانند چندین فرآیند فروش پیچیده را با در دسترس داشتن تمام اطلاعات مورد نیاز خود در هر لحظه، به راحتی مدیریت کنند.
• تیم های خدمات مشتری: تیم‌های پشتیبانی پس از فروش به شکل‌گیری تجربیات کلی مشتریان با یک شرکت کمک می‌کنند. با استفاده از CRM، کارکنان خدمات پس از فروش می‌توانند تخصیص و حل و فصل تیکت‌های پشتیبانی را ساده‌سازی کنند، تشدیدها را مدیریت کنند و رضایت، حفظ و ارزش مادام‌العمر مشتری را افزایش دهند.

چگونه سیستم سی آر ام به کسب و کارها کمک می کند؟

در ادامه به 7 راهی که یک سیستم مدیریت مشتری می تواند به کسب و کارها کمک کند اشاره کرده ایم:

1- محدودیت های کسب و کار خود را بردارید

56 درصد از رهبران کسب و کار اذعان دارند که محدودیت های سازمانی بر کیفیت تجربه مشتریان و مشتریان بالقوه تأثیر منفی می گذارند. محدودیت های اطلاعات یک مشکل بزرگ هستند، اما یک پلتفرم و فرآیند مشترک برای مدیریت روابط با مشتری در میان عملکردها واقعا می تواند کمک کند. 80 درصد از رهبران کسب و کار می گویند که آنها به طور فزاینده ای از CRM شرکت خود به عنوان منبعی واحد از حقیقت در مورد مشتریان خود در بخش های مختلف استفاده می کنند.

با یک CRM مشترک، کارمندان با ابزارها و داده های مناسب برای مدیریت مؤثرتر روابط با مشتری در سراسر بخش های مختلف کسب و کار، توانمند می شوند و تعاملات با مشتریان از سایر بخش ها را مشاهده می کنند. آنها می توانند به طور مؤثرتر و کارآمدتر با هم کار کنند تا تجربیات مشتری مرتبط را فراهم کنند.

2- در خط تماس خود پیشرفت هایی ایجاد کنید

اثبات شده است که وجود یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نتایج واقعی را ایجاد می کند – از جمله پیشرفت های مستقیم در نتیجه.

3- سرنخ ها را شناسایی و دسته بندی کنید

یک سیستم CRM می تواند به شما کمک کند تا سرنخ های جدید را به راحتی و به سرعت شناسایی و اضافه کنید و آنها را به طور دقیق دسته بندی کنید. با تمرکز بر سرنخ های مناسب، فروش می تواند فرصت هایی را که باعث بسته شدن معاملات می شود، اولویت‌بندی کند، و بازاریابی می تواند سرنخ هایی را که نیاز به پرورش بیشتری دارند شناسایی کند و آنها را برای تبدیل شدن به سرنخ های باکیفیت معرفی کند.

پیشنهاد ماژول

ماژول فرصت های فروش

با اطلاعات کامل، دقیق و متمرکز در مورد خریداران و مشتریان بالقوه، تیم فروش و بازاریابی می تواند توجه و انرژی خود را بر روی مشتریان مناسب متمرکز کند.

4- ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهید

با درک بهتر مشتریان، فرصت های فروش متقابل و افزایش فروش آشکار می شوند و به شما این شانس را می دهد که فرصت های جدیدی را از مشتریان فعلی به دست آورید. این کار به شما کمک می کند تا روابط پایدار و سودآورتری با مشتریان خود ایجاد کنید.

5- پشتیبانی بهتر از مشتری

مشتریان امروزی انتظار پشتیبانی سریع و شخصی را در هر زمانی از شبانه روز دارند. یک سیستم سی آر ام می تواند به شما کمک کند خدمات با کیفیتی را که مشتریان به دنبال آن هستند ارائه دهید. نمایندگان فروش شما می توانند به سرعت ببینند مشتریان چه محصولاتی را سفارش داده‌اند، و می توانند رکوردی از هر تعامل دریافت کنند تا بتوانند سریعا به مشتریان پاسخ های مورد نیازشان را بدهند.

6- محصولات و خدمات را بهبود بخشید

یک سیستم CRM خوب اطلاعات را از منابع مختلف در سراسر کسب و کار شما و فراتر از آن جمع آوری می کند. به این ترتیب، می تواند به عنوان یک موتور گوش دادن به مشتری عمل کند و بینش بی سابقه ای را در مورد احساسات مشتریان و آنچه درباره سازمان شما می گویند به شما ارائه دهد. بنابراین می توانید آنچه را که ارائه می دهید بهبود بخشید، مشکلات را زودتر تشخیص دهید و شکاف ها را شناسایی کنید.

پیشنهاد مقاله

مهم ترین ماژول های CRM و مزایایی که به کسب و کارها می دهند

7- برای هر آنچه که در آینده است آماده باشید

در دنیای امروز که کار از راه دور فراگیر شده است، بسیار مهم است که تیم های فروش شما روی یک پلتفرم مشترک به هم متصل شوند که به آنها امکان همکاری و کار از راه دور را می‌دهد. با کنار گذاشتن نیروهای خارجی، انتظارات مشتری همچنان کسب ‌و کار شما را به سمت تکامل سوق می دهد و یک سیستم انعطاف‌پذیر، مقیاس‌پذیر و مبتنی بر وب می تواند به شما کمک کند بدون توجه به شرایط، چابک بمانید و کسب و کار خود را رشد دهید.

ویژگی های کلیدی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، مجهز به ویژگی‌های کلیدی متنوعی هستند که به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا روابط با مشتری را به طور مؤثرتری مدیریت کنند. در اینجا به برخی از آنها اشاره می‌کنیم:

مدیریت تماس

مدیریت تماس به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا اطلاعات تماس مشتری، مانند نام، آدرس، شماره تلفن و حساب‌های رسانه‌های اجتماعی را در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره و مدیریت کنند. سازماندهی این اطلاعات به گونه‌ای که به راحتی برای تیم‌های مختلف قابل دسترسی باشد، ارتباط و ارائه خدمات بهتر را تسهیل می‌کند.

هوش مصنوعی (AI)

داشتن هوش مصنوعی (AI) در سیستم سی آر ام می‌تواند به طور قابل توجهی کارایی و اثربخشی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را افزایش دهد. اتوماسیون هوش مصنوعی با فراتر رفتن از اقدامات از پیش برنامه‌ریزی شده if/then، از یادگیری ماشینی برای تشخیص الگوها و انتخاب‌های منطقی استفاده می‌کند. ویژگی‌هایی مانند این، هم تجربیات بهتر مشتری را ممکن می‌سازند و هم تیم‌ها را در موقعیتی قرار می‌دهند تا زمان بیشتری را صرف کارهای با ارزش بالا کنند.

مدیریت فروش

مدیریت فروش تمام مراحل فرآیند فروش، از تولید سرنخ تا بستن معاملات را ساده می‌کند. اهمیت سیستم CRM در فروش شامل ابزارهایی برای ردیابی فرصت‌های فروش، مدیریت خطوط فروش و پیش‌بینی فروش است. هوش مصنوعی برای فروش می‌تواند به تعیین صلاحیت سرنخ‌ها، ارائه آموزش‌های معاملاتی و ارائه بینش‌های پیش‌بینی‌کننده کمک کند تا فروشندگان بتوانند در لحظات مناسب روی فرصت‌های مناسب تمرکز کنند. این امر به تیم‌های فروش کمک می‌کند تا سازمان‌یافته‌تر و متمرکزتر باشند و بهره‌وری و میزان موفقیت خود را افزایش دهند.

ردیابی تعامل

سیستم سی آر ام هر تعامل با مشتری، از جمله ایمیل‌ها، تماس‌های تلفنی و جلسات را ثبت می‌کند. این اطلاعات برای درک نیازها و ترجیحات مشتری بسیار مهم است و دیدگاه جامعی از سفر مشتری ارائه می‌دهد. این امر به کسب‌وکارها امکان می‌دهد رویکرد خود را با هر مشتری تطبیق دهند.

اتوماسیون گردش کار

اتوماسیون گردش کار در CRM به معنای استفاده از هوش مصنوعی برای ساده‌سازی و خودکارسازی فرآیندهای معمول کسب‌وکار برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری و بهره‌وری خدمات است. استفاده از نیروی کار دیجیتال برای انجام وظایف تکراری در سیستم CRM، حجم کار افراد را کاهش می‌دهد و به آنها اجازه می‌دهد تا برای فعالیت‌هایی که نیاز به توجه شخصی و خلاقانه انسانی دارند، زمان بیشتری را بازیابی کنند و مستقیم رشد کسب‌وکار را ارتقا دهند.

گزارش دهی و تجزیه و تحلیل

سیستم‌هایی با ابزارهای پیشرفته گزارش‌دهی و تجزیه و تحلیل CRM، بینش‌هایی در مورد رفتار مشتری، روند فروش و عملکرد کلی کسب‌وکار ارائه می‌دهند. داشبوردهای قابل تنظیم به کاربران اجازه می‌دهند اطلاعاتی را که بیشتر به آنها مربوط است، استخراج کنند. تجزیه و تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده با استفاده از داده‌های CRM در لحظه به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا نیازهای مشتری را پیش‌بینی کرده و روندها را قبل از وقوع شناسایی کنند.

جدول ویژگی های کلیدی سیستم CRM

ویژگی های کلیدی یک سیستم ارتباط با مشتری معمولا عبارتند از:

ارزیابی و مقایسه انواع سیستم های CRM

ارزیابی و مقایسه سیستم های CRM، براساس سه نوع سیستم انجام می شود: دسکتاپ یا سیستم سرویس گیرنده/سرویس دهنده (Client/server system)، مبتنی بر وب و ابر. یک سیستم دسکتاپ یا شبکه داخلی فقط برای یک کاربر است که فقط به یک نسخه الکترونیکی برای مدیریت ساده تماس با مشتری نیاز دارد. برای اکثر کسب و کارها سؤال کلیدی این است: CRM شبکه داخلی یا CRM تحت وب یا ابر؟ کدام یک را انتخاب کنند؟

سه نوع کلیدی از این سیستم عبارتند از:

• سیستم های شبکه داخلی که روی یک کامپیوتر اجرا می شوند
• سیستم سرویس گیرنده/سرویس دهنده (Client/server system) که دارای یک پایگاه داده مرکزی ذخیره شده بر روی یک سرور است که معمولا با نرم افزار نصب شده بر روی رایانه شخصی یا لپ تاپ هر کاربر برای دسترسی به آن میزبانی می شود.
• سیستم های مبتنی بر فضای ابری که به صورت آنلاین توسط یک ارائه‌دهنده شخص ثالث عرضه و میزبانی می‌شوند و در هر کجا از طریق یک دستگاه متصل قابل دسترسی هستند.

سیستم های سرویس گیرنده/سرویس دهنده (Client/server system) در مقابل سیستم های CRM مبتنی بر ابر و آنلاین

سیستم های CRM برای جهانی در حال تغییر

همان طور که تکنولوژی تکامل می یابد، روش کار و ارتباط ما با مشتریان نیز تکامل می یابد. سیستم های پیشرفته فراتر از عملکرد آشکار CRM هستند تا به پیشرفت هایی مانند کار از راه دور و هوش مصنوعی پاسخ دهند. سیستم‌های CRM مبتنی بر وب و مبتنی بر ابر عالی هستند زیرا می‌توانند با تبدیل شدن فناوری جدید به استاندارد، به روز شوند.

پیشنهاد مقاله

13 ترفند از تکنیک های CRM برای تضمین موفقیت در بازاریابی

CRM با قابلیت موبایل برای کار از راه دور

برخی از سیستم‌های CRM مانند KavakCRM اکنون قابلیت‌های CRM تلفن همراه را نیز ارائه می‌کنند که به فروشندگان اجازه می‌دهد به اطلاعات کلیدی در هر کجا که هستند دسترسی داشته باشند و آن اطلاعات را به روز کنند، بنابراین همکاران می‌توانند آخرین اطلاعات را پیگیری کنند.

با CRM موبایل، می‌توان کل کسب و کار را از طریق تلفن راه اندازی کرد. این قابلیت هم چنین می‌تواند از انجام وظایف پشتیبانی کند و حتی به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا میزان فضای اداری مورد نیاز را کاهش دهند.

ادغام با رسانه های اجتماعی

امروزه پلتفرم‌های CRM می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا از رسانه‌های اجتماعی به عنوان منبعی برای سرنخ‌های جدید، اطلاعات بالقوه و اطلاعات برای نمایندگان خدمات مشتری، بهترین استفاده را ببرند. همه این جریان‌های جدید داده‌های اجتماعی با بقیه داده‌های موجود درباره یک مشتری ادغام می‌شوند تا کامل‌ترین تصویر و مجموعه‌ای از بینش‌های عملی جدید را ارائه دهند.

هوش مصنوعی

امروزه نقش هوش مصنوعی در CRM تأثیر چشمگیری بر روند کسب و کارها دارد. برخی از سیستم های CRM می توانند از هوش مصنوعی (AI) برای یادگیری از داده های موجود برای ارائه توصیه هایی بر اساس فرآیندهای شرکت استفاده کنند. به این ترتیب، سیستم به طور مداوم و خودکار بهبود می یابد، هوشمندتر می شود و نیازهای مشتریان را هدف قرار می دهد.

CRM در ایران؛ وضعیت بازار و اهمیت استفاده آن برای کسب و کارها

بازار CRM در ایران در سال های اخیر رشد قابل توجهی داشته و بسیاری از کسب و کارها، از فروشگاه های آنلاین گرفته تا شرکت های خدماتی و سازمان های بزرگ، به اهمیت مدیریت داده های مشتری و ایجاد تجربه بهتر برای مخاطبان پی برده اند. با افزایش رقابت در فضای آنلاین و تغییر رفتار مشتریان، استفاده از سیستم CRM از یک انتخاب اختیاری به یک ضرورت تبدیل شده است. کسب و کارهای ایرانی به خوبی می دانند که بدون ثبت و تحلیل اطلاعات مشتری، نمی توانند فروش قابل پیش بینی، پیگیری های منظم و ارتباط موثر با مشتری داشته باشند.

یکی از ویژگی های بازار ایران، نیاز بالای کسب و کارها به نرم افزارهایی است که با ساختار، زبان و فرآیندهای داخلی کشور سازگار باشند. به همین دلیل، سیستم های CRM ایرانی در سال های اخیر توسعه پیدا کرده و امکاناتی مانند اتصال به پیامک، پشتیبانی فارسی، هماهنگی با تیم فروش داخلی و آموزش سریع را ارائه می دهند. CRM برای کسب و کارهای ایرانی فرصتی است تا فرآیندهای فروش را استاندارد کنند، از هدررفت مشتری جلوگیری کنند و با استفاده از داده های واقعی، تصمیمات دقیق تر و حرفه ای تری بگیرند.

چگونه سیستم مدیریت مشتری مناسب را انتخاب کنیم؟

هنگام ارزیابی سیستم‌های CRM برای خرید CRM، این عوامل را در نظر داشته باشید:

1. سفارشی‌سازی و انعطاف‌پذیری: یک سیستم سی آر ام باید با فرآیندها و گردش‌های کاری خاص، به ویژه برای کسب‌وکارهایی با محصولات یا خدمات تخصصی، سازگار باشد. برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط​​ (SMB)، ممکن است سیستم در ابتدا تعداد زیادی از تعاملات با مشتری را مدیریت نکند، اما از همان بدو پیاده‌سازی، باید بتواند با رشد اندازه و پیچیدگی کسب‌وکار، مقیاس‌پذیری خود را افزایش دهد.
2. مقیاس پذیری: یک سیستم سی آر ام باید با کسب‌وکار شما رشد کند. حتی اگر از ابتدا کوچک شروع می‌کنید، باید بتواند با گسترش شرکت شما، کاربران، داده‌ها و پیچیدگی‌های بیشتری را در خود جای دهد.
3. ادغام با سایر ابزارها: به دنبال CRM باشید که با ابزارهایی که قبلا استفاده می‌کنید، مانند بازاریابی ایمیلی، رسانه‌های اجتماعی یا نرم‌افزار حسابداری، ادغام شود. ادغام یکپارچه، پیچیدگی را کاهش می‌دهد و بهره‌وری را افزایش می‌دهد.
4. رابط کاربرپسند: سهولت استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بسیار مهم است، به خصوص برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط ​​که ممکن است منابع لازم برای آموزش گسترده کارکنان را نداشته باشند. یک رابط کاربرپسند، نرخ پذیرش بالاتر را تضمین می‌کند.
5. پشتیبانی و آموزش مشتری: پشتیبانی خوب و منابع آموزشی در دسترس به تیم شما کمک می‌کند تا بیشترین بهره را از CRM خود ببرید، به خصوص اگر در این فناوری تازه‌کار هستید.
6. هزینه و بازگشت سرمایه: کل هزینه مالکیت را با مزایا مقایسه کنید. یک محاسبه ساده بازگشت سرمایه (کل هزینه‌ها را از کل مزایا کم کنید و سپس بر کل هزینه‌ها تقسیم کنید) می‌تواند به شما در سنجش ارزش کمک کند.
7. ارزش استراتژیک بلندمدت: فراتر از سود مالی، در نظر بگیرید که چگونه یک سیستم سی آر ام به کسب و کار شما کمک می‌کند تا رقابتی بماند، با تغییرات بازار سازگار شود و انعطاف‌پذیری بلندمدت ایجاد کند.
8. ابزارهای همکاری: با استفاده از سیستم CRM تحت وب تیم‌ها می‌توانند با ادغام‌های داخلی، به‌روزرسانی‌ها را در زمان واقعی متصل و به اشتراک بگذارند تا ارتباطات و گردش‌های کاری را ساده کنند، در حالی که دسترسی به موبایل، کار از هر مکانی را آسان می‌کند.

بهترین سیستم‌های CRM، دسترسی مبتنی بر ابر، هوش مصنوعی داخلی، ابزارهای همکاری، انعطاف‌پذیری موبایل و ادغام‌های یکپارچه را با هم ترکیب می‌کنند تا به کسب و کارها در هر اندازه‌ای کمک کنند تا سریع‌تر رشد کنند. سیستم‌های CRM منبعی قدرتمند برای انواع کسب و کارها هستند و انتخاب یکی از آنها یک سرمایه‌گذاری هوشمندانه است که ابزارهای لازم برای موفقیت را فراهم می‌کند.

چرا سیستم CRM کاواک را انتخاب کنید؟

سیستم CRM بخشی از نرم افزار جامع مدیریت کسب و کار کاواک است و طیف وسیعی از راهکارها و ماژول های CRM را ارائه می کند که می‌تواند به طور موثر با نیازهای کسب و کارهای متوسط و کوچک راه‌اندازی و سفارشی سازی شود. کاواک به عنوان بهترین CRM افزایش فروش یک سیستم کاربردی برای کسب و کارهای کوچک و متوسط است. با تکمیل فرم زیر می توانید به سادگی و به رایگان به نسخه دمو نرم افزار دسترسی داشته باشید.