نحوه پیگیری مشتریان با CRM در ۶ مرحله: مزایا و اشتباهات

مشتریان انتظار دارند که شرکت‌ها نیازهای آنها را بشناسند، رفتارشان را تحلیل کنند و در زمان مناسب بهترین تجربه را به آنها ارائه دهند. درست در همین نقطه است که نرم افزار CRM وارد عمل می شود. به همین دلیل نحوه پیگیری مشتریان با CRM به یک امر حیاتی در شرکت ها تبدیل شده است.

یکی از مهم ترین قابلیت های نرم افزار CRM، پیگیری و مدیریت مشتریان است. به کمک این سیستم، می توان تمام اطلاعات مشتری، تاریخچه تعاملات، فرصت های فروش و حتی مشکلات پشتیبانی را به صورت یکپارچه در اختیار داشت. این موضوع نه تنها سرعت و دقت تیم های فروش و بازاریابی را افزایش می دهد، بلکه باعث ایجاد تجربه‌ای شخصی سازی شده برای مشتری نیز می شود.

داشتن فهرستی طولانی از مشتریان، رویای هر کسب و کاری است. اما مدیریت یک پایگاه مشتریان رو به رشد، بدون یک ساختار سازمانی مناسب، می تواند به یک کابوس تبدیل شود. روش های مختلفی برای ردیابی مشتریان شما وجود دارد. اما سوال این است که ردیابی یا نحوه پیگیری مشتریان با CRM چگونه انجام می شود؟ بیایید نحوه مدیریت آن را با CRM بیاموزیم!

منظور از نحوه پیگیری مشتریان با CRM چیست؟

نحوه پیگیری مشتریان با CRM به معنای مدیریت هوشمند تمامی ارتباطات، تعاملات و سوابق مشتری در یک سیستم واحد است. در گذشته، پیگیری مشتریان اغلب با روش های سنتی مثل دفترچه های کاغذی، فایل های اکسل یا یادداشت های شخصی انجام می شد. این روش ها علاوه بر اتلاف وقت، خطاهای زیادی هم به همراه داشتند و باعث می شد اطلاعات ارزشمند مشتری به راحتی از دست برود.

با استفاده از یک برنامه CRM، تمام اطلاعات مشتریان شامل اطلاعات تماس، تاریخچه خرید، مکاتبات، شکایات، نیازها و حتی علاقه‌مندی ها در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره می شود. این موضوع به تیم های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش کمک می کند تا در هر لحظه دید کاملی از وضعیت مشتری داشته باشند.

به بیان ساده، نحوه پیگیری مشتریان با CRM یعنی اینکه شما می توانید مسیر سفر مشتری را از اولین تماس تا تبدیل شدن به یک مشتری وفادار، مرحله به مرحله دنبال کنید. این قابلیت نه تنها بهره وری تیم شما را افزایش می دهد، بلکه تجربه‌ مشتری را نیز بهبود می بخشد.

به عنوان مثال، فرض کنید یک مشتری برای بار دوم با شرکت تماس می گیرد. در روش سنتی شاید کارمند شما نداند او دفعه قبل چه محصولی خریده یا چه مشکلی داشته است. اما در نرم افزار سی آر ام، همه این اطلاعات تنها با یک نگاه در دسترس است و شما می توانید پاسخ شخصی سازی شده و حرفه ای ارائه دهید.

CRM  چیست و چگونه می تواند به شما کمک کند؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فناوری برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت با مشتریان و مشتریان بالقوه است. ایده آن ساده است: تقویت روابط تجاری به منظور توسعه شرکت شما. یک راهکار CRM به کسب و کارها امکان می دهد که با مصرف‌کنندگان خود در ارتباط باشند، رویه ها را ساده کرده و سودآوری را افزایش دهند.

وقتی کارکنان در مورد CRM صحبت می کنند، معمولا به یک چارچوب CRM اشاره می کنند، ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری و موارد دیگر کمک می کند. نرم افزار CRM همچنین می تواند تعامل مشتری را در طول چرخه عمر مصرف‌کننده، مانند بازاریابی، فروش، توزیع دیجیتال و ارتباطات با خدمات مشتری، ردیابی کند. برای کسب اطلاعات بیشتر، پیشنهاد می کنیم مقاله جامع CRM چیست؟ را مطالعه کنید.

مزایای پیگیری مشتریان با CRM

استفاده از نرم افزار CRM تنها یک ابزار برای ذخیره اطلاعات مشتری نیست؛ بلکه روشی استراتژیک برای بهبود مدیریت ارتباطات و افزایش وفاداری مشتریان محسوب می شود. در ادامه مزایای نحوه پیگیری مشتریان با CRM را بررسی می کنیم:

1- یکپارچگی اطلاعات مشتریان

به جای اینکه داده های مشتریان در فایل‌های پراکنده یا بین افراد مختلف گم شوند، نرم افزار CRM همه چیز را در یک مکان متمرکز می کند. این یکپارچگی باعث می شود هر عضو تیم بتواند تاریخچه کامل ارتباطات مشتری را مشاهده کرده و بهترین تصمیم را بگیرد.

2- بهبود تجربه مشتری

وقتی مشتری با شرکت تماس می گیرد و شما دقیقا می دانید او قبلا چه خدماتی دریافت کرده یا چه مشکلی داشته است، حس ارزشمندی پیدا می کند. این تجربه مثبت، وفاداری مشتری را افزایش می دهد.

3- افزایش بهره وری تیم فروش و بازاریابی

نحوه پیگیری مشتریان با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به تیم های فروش کمک می کند فرصت های فروش را مرحله به مرحله مدیریت کنند. همچنین تیم بازاریابی می تواند کمپین‌های هدفمندتر اجرا کرده و پیام درست را به مخاطب درست ارسال کند.

4- تصمیم گیری مبتنی بر داده

CRM تنها برای ذخیره داده نیست؛ بلکه با گزارش ها و داشبوردهای تحلیلی، به شما کمک می کند بفهمید کدام مشتریان سودآورتر هستند، کدام محصولات بیشتر فروش می روند و چه زمانی مشتریان نیاز به پیگیری مجدد دارند.

5- صرفه جویی در زمان و هزینه

به جای اتلاف وقت برای جستجوی اطلاعات یا تماس های تکراری، همه چیز در دسترس است. این موضوع باعث می شود هزینه‌های پشتیبانی و فروش کاهش پیدا کند و بازدهی کسب و کار افزایش یابد.

6- ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان

مهم ترین مزیت ردیابی مشتری این است که به شرکت ها امکان می دهد روابطی پایدار و شخصی سازی شده با مشتریان ایجاد کنند. این روابط، می تواند زمینه ساز فروش مجدد و توصیه شرکت شما به دیگران توسط مشتری شود. البته این توصیه همواره از جنبه مثبت خواهد بود.

مراحل گام به گام نحوه پیگیری مشتریان با CRM

برای اینکه نحوه پیگیری مشتریان با CRM به بهترین شکل انجام شود، لازم است یک مسیر مشخص و سیستماتیک را دنبال کنیم. در ادامه مراحل اصلی این فرآیند را بررسی می‌کنیم:

مرحله 1: ثبت و ذخیره اطلاعات مشتری

اولین گام در نحوه پیگیری مشتریان با سی آر ام این است که همه اطلاعات اولیه مشتری شامل؛ نام، شماره تماس، ایمیل، نام شرکت، موقعیت شغلی و منبع آشنایی با کسب و کار شما در نرم افزار CRM ثبت شود. هرچه این داده ها دقیق‌تر باشند، پیگیری مؤثرتری خواهید داشت.

مرحله 2: دسته بندی و بخش بندی مشتریان

نرم افزار CRM به شما امکان می دهد مشتریان را بر اساس معیارهایی مثل موقعیت جغرافیایی، سابقه خرید، علاقه مندی یا سطح تعامل دسته‌بندی کنید. این کار باعث می شود هر گروه از مشتریان با پیام و استراتژی مناسب خودش مدیریت شود.

مرحله 3: ثبت تعاملات و ارتباطات روزانه

هر تماس تلفنی، ایمیل، جلسه یا حتی پیامک باید در CRM ذخیره شود. این اطلاعات به تیم کمک می کند تا تاریخچه ای کامل از ارتباطات با هر مشتری داشته باشد و در صورت نیاز، فرد دیگری هم بتواند ادامه پیگیری را بدون وقفه انجام دهد.

مرحله 4: مدیریت فرصت های فروش

یکی از مهم ترین بخش های نحوه پیگیری مشتریان با CRM، مدیریت مراحل فروش است. هر مشتری بالقوه از مرحله آشنایی تا خرید نهایی یک مسیر دارد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما اجازه می دهد ببینید هر مشتری در کدام مرحله قرار دارد و چه اقدام بعدی لازم است.

مرحله 5: استفاده از یادآورها و وظایف

برای اینکه هیچ مشتری از قلم نیفتد، CRM امکان ایجاد وظایف و یادآورها را فراهم می کند. به عنوان مثال، اگر باید سه روز بعد دوباره با مشتری تماس بگیرید، سیستم به شما هشدار می دهد.

مرحله 6: تحلیل داده ها و گزارش گیری

در پایان هر دوره، مثلا هفتگی یا ماهانه، می توانید گزارش هایی از میزان فروش، مشتریان فعال، فرصت های از دست رفته و رفتار مشتریان تهیه کنید. این داده ها به شما کمک می کند بهترین استراتژی سی آر ام را برای آینده تدوین کنید. اگر این مراحل به درستی انجام شوند، نحوه پیگیری مشتریان با سی آر ام (CRM) نه تنها ساده تر و سریع‌تر خواهد شد، بلکه باعث افزایش فروش و وفاداری مشتریان نیز می شود.

چه معیارهایی را باید با CRM پیگیری کنیم؟

هنگام استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، پیگیری معیارهای مناسب برای بهینه سازی تعامل با مشتری، فرآیندهای فروش و رشد کسب و کار بسیار مهم است. CRMها داده های زیادی ارائه می‌دهند و اگرچه ممکن است پیگیری همه چیز وسوسه انگیز باشد، تمرکز بر شاخص های کلیدی عملکرد CRM، امکان تصمیم گیری بهتر و استفاده مؤثرتر از سیستم CRM را فراهم می کند. در اینجا معیارهای ضروری برای پیگیری مشتریان با سیستم CRM آورده شده است:

1- معیارهای عملکرد فروش

• نرخ تبدیل: این معیار، درصد سرنخ هایی را که به مشتریان پرداخت کننده تبدیل می شوند، اندازه گیری می کند. نظارت بر این معیار به شناسایی کارایی قیف فروش و مناطقی که ممکن است مشتریان بالقوه را از دست بدهید، کمک می کند.
• طول چرخه فروش: این معیار، زمان لازم برای تکمیل فروش، از نقطه اولیه تماس تا آخرین معامله را پیگیری می کند. چرخه فروش کوتاه تر معمولا نشان دهنده راهبرد فروش مؤثرتر است.
• ارزش معامله: درک میانگین ارزش معاملات بسته شده به پیش بینی درآمد و تعیین اهداف فروش کمک می کند.
• زمان پاسخگویی به سرنخ: سرعت پاسخگویی تیم های فروش به انتظارات بسیار مهم است. زمان پاسخگویی سریع، شانس تبدیل را به ویژه در صنایع رقابتی افزایش می دهد.
• نسبت برد/باخت: این معیار، درصد معاملات برنده شده در مقابل معاملات از دست رفته را نشان می دهد. تجزیه و تحلیل روندهای برد/باخت می تواند بینش‌هایی را در مورد آنچه در رویکردهای فروش مؤثر است و آنچه مؤثر نیست، آشکار کند.

۲- معیارهای تعامل مشتری

• ارزش عمر مشتری: این معیار، درآمد کلی را که یک مشتری احتمالا در طول تعامل خود با شرکت شما به دست می آورد، محاسبه می کند. ارزش عمر مشتری یا CLV  بالا نشان دهنده یک رابطه قوی و بلندمدت است، در حالی که CLV پایین ممکن است نشان دهنده خطر ریزش مشتری باشد.
• نرخ تعامل: این معیار پیگیری مشتریان با نرم افزار CRM، بررسی می کند که مشتریان چند وقت یکبار و چقدر معنادار با برند شما تعامل می کنند، مانند باز کردن ایمیل‌ها، شرکت در وبینارها یا پاسخ به کمپین‌ها. نرخ تعامل بالا نشان می دهد که مشتریان به کسب و کار شما علاقمند هستند و در آن سرمایه گذاری می کنند.
• امتیاز رضایت مشتری: نظرسنجی‌های CSAT به سنجش رضایت مشتری از تعاملات محصول، خدمات یا پشتیبانی شما کمک می کند. نظارت بر این می تواند به شما در شناسایی زمینه های بهبود و حفظ سطح رضایت بالا کمک کند.
• امتیاز خالص مروجان: احتمال اینکه مشتری برند شما را به دیگران توصیه کند را ردیابی می کند. این شاخصی از وفاداری مشتری و قدرت برند است.
• نرخ ریزش: نرخ ریزش مشتری ارزیابی می کند که مشتریان چند وقت یکبار از همکاری با شما دست می کشند. ریزش بالا می تواند نشانه ای از نارضایتی از محصول، خدمات ضعیف به مشتری، شکاف در فرآیند جذب مشتری و غیره باشد.

۳- معیارهای بازاریابی

• شناسایی منبع سرنخ: دانستن اینکه سرنخ‌های شما از کجا می آیند برای بهینه سازی تلاش های بازاریابی ضروری است. این می تواند شامل جستجوی ارگانیک، رسانه های اجتماعی، ارجاعات و تبلیغات حمایت شده باشد.
• هزینه به ازای هر سرنخ: پیگیری هزینه جذب هر سرنخ از طریق کانال های مختلف به شما کمک می کند تا بازگشت سرمایه (ROI) کمپین های بازاریابی خود را اندازه گیری کنید.
• عملکرد کمپین: برنامه های CRM موفقیت کمپین‌های بازاریابی را با ردیابی شاخص‌هایی مانند نرخ باز شدن، کلیک و تبدیل اندازه گیری می کنند.
• امتیازدهی سرنخ: CRMها می توانند بر اساس تعامل، رفتار و تناسب با مشخصات ایده‌آل مشتری، به سرنخ‌ها امتیاز بدهند. پیگیری امتیاز سرنخ‌ها به تیم های فروش اجازه می دهد تا ارزشمندترین سرنخ ها را در اولویت قرار دهند.

چگونه ردیابی با CRM به حفظ و تعامل مشتری کمک می کند؟

حفظ و تعامل مشتری دو مؤلفه حیاتی موفقیت بلندمدت کسب و کار هستند. سیستم‌های CRM در کمک به کسب و کارها برای مدیریت و ردیابی تعاملات با مشتری، با ارائه بینش‌های ارزشمندی که می تواند حفظ و تعامل را افزایش دهد، عالی عمل می کنند. در ادامه مقاله به این موضوع خواهیم پرداخت که چگونه ریابی مشتری با CRM، به حفظ مشتری و افزایش تعامل وی با کسب و کارها کمک می کند.

تجارب شخصی سازی شده مشتری

یکی از مهم ترین مزایای پیگیری مشتریان با نرم افزار CRM، توانایی ارائه تجربیات شخصی سازی شده به مشتری است. با ردیابی ترجیحات مشتری، سابقه خرید و تعاملات قبلی، کسب و کارها می توانند ارتباطات، توصیه های محصول و پیشنهادات خود را با نیازهای فردی مشتری تنظیم کنند. این شخصی سازی باعث می شود مشتریان احساس ارزشمندی کنند و تعامل مداوم با برند شما را تشویق کنند.

به عنوان مثال، اگر داده های CRM شما نشان می دهد که یک مشتری معمولا نوع خاصی از کالا را خریداری می کند، می توانید بر اساس خریدهای قبلی او، پیشنهادات یا توصیه های سفارشی شده ای را برای او ارسال کنید. شخصی سازی، روابط قوی تری با مشتریان ایجاد می کند و منجر به نرخ های بالاتر حفظ مشتری می شود.

حل مسئله پیشگیرانه

سیستم‌های CRM کسب و کارها را قادر می‌سازند تا مشکلات بالقوه را قبل از تشدید آنها شناسایی کنند. به عنوان مثال، ردیابی معیارهایی مانند احتمال ریزش یا نمرات رضایت مشتری، به شرکت‌ها اجازه می دهد تا مشتریان در معرض خطر را شناسایی کنند. با دسترسی فعال به مشتریان ناراضی، کسب و کارها می توانند مشکلات را قبل از ریزش مشتری حل کنند و باعث افزایش حفظ مشتری شوند.

ارتباط مؤثر

CRMها به کسب و کارها کمک می کنند تا ارتباط با مشتریان را سازمان یافته و به موقع نگه دارند. با استفاده از ابزارهای CRM مانند کمپین‌های ایمیل خودکار یا یادآوری های پیگیری، شرکت ها می توانند در پیگیری مشتریان با نرم افزار CRM  بدون اینکه آنها را تحت فشار قرار دهند، ارتباط مداوم با مشتریان خود را حفظ کنند. نرم افزارهای CRM همچنین ترجیحات ارتباطی مشتری را ردیابی می کنند و اطمینان حاصل می کنند که پیام‌های شما در زمان مناسب از طریق کانال های مناسب ارسال می شوند که این امر باعث افزایش تعامل می شود.

بخش بندی و هدف گذاری

ردیابی مشتری با سی آر ام به کسب و کارها امکان می دهد که مشتریان خود را بر اساس جمعیت شناسی، فعالیت یا سابقه خرید بخش بندی کنند. بخش بندی، هدف گذاری مؤثرتری را امکان پذیر می کند و تضمین می کند که مشتریان پیشنهادات، به روزرسانی ها و توصیه های مرتبط را دریافت می کنند. تعامل با مشتریان با محتوا و پیشنهادات سفارشی می تواند تجربه آنها را با برند شما بهبود بخشد، وفاداری را تقویت کند و ریزش مشتری را کاهش دهد.

5 اشتباه رایج ردیابی مشتری با CRM که نباید مرتکب شوید

در حالی که  CRMها ابزارهای قدرتمندی هستند، اما اثربخشی آنها به اندازه استراتژی‌های مورد استفاده برای اجرای آنها است. چندین اشتباه رایج می تواند مانع اثربخشی پیگیری مشتریان با نرم افزار CRM شود و منجر به از دست رفتن فرصت‌ها، مدیریت ضعیف داده ها یا از دست رفتن فروش شود. در اینجا اشتباهات رایج ردیابی مشتری با سی آر ام را توضیح داده ایم.

1- نادیده گرفتن کیفیت داده ها

داده های نادرست یا قدیمی مشتری می تواند منجر به کمپین های هدفمند ضعیف، از دست رفتن فرصت های فروش و آسیب دیدن روابط با مشتری شود. ضروری است که فرآیندهایی برای به‌ روزرسانی و تأیید منظم اطلاعات در CRM شما وجود داشته باشد. این شامل تنظیم استانداردهای ورود داده ها و استفاده از ابزارهای اتوماسیون برای به حداقل رساندن خطای انسانی است.

2- پیچیده کردن بیش از حد سیستم CRM

برنامه های CRM دارای ویژگی‌های زیادی هستند و کسب و کارها اغلب اشتباه استفاده از ابزارهای غیرضروری زیاد یا سفارشی سازی بیش از حد سیستم را مرتکب می شوند. این می تواند منجر به یک CRM پیچیده و دشوار شود که نرخ پذیرش را در بین تیم شما کاهش می دهد. راه حل این است که روی قابلیت های ضروری که با اهداف تجاری شما همسو هستند تمرکز کنید و کارمندان را بر این اساس آموزش دهید.

3- نادیده گرفتن بازخورد مشتری

نادیده گرفتن بازخورد مشتری یکی دیگر از اشتباهات رایج در پیگیری مشتریان با نرم افزار CRM است. راهکارهای CRM در ردیابی تعاملات مشتری قدرتمند هستند، اما بسیاری از کسب و کارها در استفاده از این داده ها برای جمع‌آوری فعال بازخوردهای عملی شکست می‌خورند. اگر نمرات رضایت مشتری یا پیگیری مشکلات خدمات را بررسی نمی‌کنید، فرصت‌هایی را برای بهبود کسب و کار خود از دست می‌دهید. بررسی منظم بینش‌های CRM را برای درک بهتر نقاط درد مشتری و تلاش برای بهبود تجربه کلی، نکته‌ای مهم قرار دهید.

4- عدم ادغام با سایر سیستم ها

یک سیستم CRM زمانی بیشترین اثربخشی را دارد که با سایر ابزارهای شرکت مانند پلتفرم‌های بازاریابی ایمیلی، و دیگر ابزارهای کاربردی ترکیب شود. عدم ادغام می تواند منجر به داده های پراکنده و گردش‌های کاری ناکارآمد شود. هنگامی که CRM شما با سایر سیستم‌های حیاتی همگام سازی نشود، تیم شما ممکن است فاقد دید کافی نسبت به تعاملات کلیدی مشتری باشد و اثربخشی تلاش‌های ارتباطی شما را محدود کند.

نتیجه گیری

نرم افزار CRM یک ابزار استراتژیک برای مدیریت مشتریان است که به رشد کسب و کار و بهبود تجربه مشتریان کمک می کند. با CRM، هیچ سرنخ یا مشتری از دست نمی‌رود. امکان ارائه خدمات شخصی سازی شده و کمپین‌های هدفمند فراهم می شود. هم چنین تیم فروش و پشتیبانی می تواند با بهره وری بالاتر عمل کند و فرصت‌های جدید فروش شناسایی شوند.

استفاده هوشمندانه از نحوه پیگیری مشتریان با CRM تفاوت واقعی بین کسب و کارهای موفق و رقبا را ایجاد می کند و سرمایه‌گذاری روی آن، مسیر رشد پایدار و موفقیت بلندمدت را تضمین می کند.

درخواست رایگان دمو CRM کاواک