برای استفاده کامل از قابلیت های نرم افزار CRM و سایر نرم افزارهای مرتبط با فروش، میتوانید یکپارچه سازی CRM را به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار خود اجرا کنید. امروز سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فناوری اصلی است که شرکتها را قادر میسازد تا تجربیات مشتری استثنایی را در طول سفر مشتری ایجاد کنند.
پلتفرم CRM با جمعآوری داده های مشتری، نظارت بر تعاملات و مدیریت عملیات و فرآیندهای کسبوکار در چرخه عمر مشتری، دید 360 درجه از مشتریان را فراهم میکند. سیستمهای CRM بیش از سه دهه است که وجود داشتهاند و 91 درصد از شرکتهایی که بیش از 10 کارمند دارند این سیستمها را دارند.
با این حال، یک سیستم CRM نمی تواند به تنهایی عمل کند. باید با بسیاری از سیستم های نرم افزاری دیگر هماهنگ کار کند. یکی از جنبه های حیاتی به حداکثر رساندن اثربخشی آن، یکپارچه سازی نرم افزار CRM است.
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) رویهای است که در آن کسبوکارها بهطور استراتژیک بر تمامی تعاملات فعلی و بالقوه مشتری خود نظارت میکنند. برای بهبود سفر مشتری، افزایش حفظ مشتری، تبدیل سرنخ ها به فروش و موارد دیگر نیاز به تجزیه و تحلیل مقادیر زیادی از داده های مشتری دارد.
سیستمها یا پلتفرمهای CRM، برنامههای نرمافزاری هستند که مدیریت روابط با مشتری را ساده و کارآمد میسازند. یک سیستم CRM معمولا دارای بسیاری از عملکردهای مفید است، از جمله:
- جمع آوری داده های احتمالی یا داده های سرنخ از انواع کانال های ارتباطی
- ذخیره داده های جدید و موجود مشتری در یک مکان قابل دسترس
- سازماندهی همه این داده ها در یک پایگاه داده CRM قابل جستجو
- بخش بندی داده های CRM برای شخصی سازی و هدف گذاری آسان
- تفسیر و تجزیه و تحلیل داده ها برای یافتن الگوها و ناهنجاری ها
به طور کلی، CRM به شما کمک می کند تا دیدی روشن و جامع از سوابق مشتریان خود داشته باشید و به شما قدرت می دهد تا تصمیمات درستی برای فرآیندهای فروش کسب و کار خود بگیرید. در همین زمینه مقاله راهنمای کامل نرم افزار CRM چیست؟ را می توانید مطالعه کنید.
یکپارچه سازی CRM چیست؟
یکپارچه سازی CRM راهی برای ارتقاء سطح نرم افزار CRM و به حداکثر رساندن اثربخشی آن است. در بیشتر موارد، با اتصال یکپارچه نرم افزار CRM به دیگر برنامه های کاربردی برای جمع آوری داده های ارزشمند کار می کند. با یکپارچه سازی سی آر ام، داده های مرتبط می توانند آزادانه در هر دو جهت بین سیستم CRM و برنامه های مختلف جریان داشته باشند. این کار سیستم CRM را ساده میکند و نیاز به فرآیندهای دستی خاصی که میتوانند باعث اتلاف وقت شوند را از بین میبرد.
ادغام و یکپارچه سازی CRM همچنین می تواند عملکردهای سیستم CRM شما را تقویت و گسترش دهد. به عنوان مثال، برخی شرکت ها ممکن است بخواهند نرم افزار بازاریابی ایمیلی، نرم افزار حسابداری یا سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) خود را یکپارچه کنند. سیستمهای ERP به شما این امکان را میدهند که فرآیندهای کسبوکار خود را در مقیاس بزرگتر، بهویژه از نظر مدیریت مالی، خودکار کنید.
اتصال این دو سیستم، ارتباطی بین تیم فروش و بخش مدیریت و حسابداری شما ایجاد می کند. با به روزترین اطلاعات مرتبط، کارکنان فروش شما می توانند استراتژی های خود را تغییر دهند و تصمیمات مبتنی بر داده را برای بهبود خط لوله فروش شما اتخاذ کنند. این یکپارچه سازی داده ها می تواند درآمد بیشتری ایجاد کند و فرصت های بیش فروشی و فروش مکمل را نشان دهد.
چرا کسب و کارها به یکپارچه سازی CRM نیاز دارند؟
در ادامه برخی از اصول ادغام CRM و اینکه چرا به آن نیاز دارید و چگونه به کسب و کار شما کمک می کند تا تجربیات مشتری استثنایی ارائه دهد را بیان می کنیم.
حذف فرآیندهای دستی
کسبوکارهایی که به فرآیندهای دستی متکی هستند، گلوگاههای داخلی ایجاد میکنند که عملکردهای کلیدی کسبوکار را به تأخیر میاندازد و راه را برای خطاهای پردازش، تأخیر در زمان پاسخدهی و مدیریت نادرست داده باز میگذارد. شرکتهایی که به فرآیندهای دستی وابسته هستند، اغلب رتبهبندی پایینی از تجربه مشتری دریافت میکنند و دید محدودی از دادهها برای شناسایی فرصتهای بهبود دارند.نمونه ای از این کسب و کار است که برای ذخیره داده ها و انتقال دستی داده ها از یک سیستم به سیستم دیگر به فایل های اکسل متکی است.
فرآیندهای دستی مانند آن پرهزینه هستند زیرا منابع را تحت فشار قرار می دهند و کارکنان را از انجام کارهای با ارزش بالاتر باز می دارند. با این حال، یکپارچه سازی CRM از اتوماسیون برای انتقال داده ها بین سیستم ها بدون نیاز به ورود انسانی یا صفحات گسترده استفاده می کند و راه حل های تجاری موثری را ارائه می دهد. به عنوان مثال، هنگامی که یک مشتری اطلاعات خود را در یک وب سایت تجارت الکترونیک به روز می کند، به طور خودکار داده های مشتری را در نرم افزار CRM و هر سیستم دیگری که نیاز به به روزرسانی دارد، مانند سیستم ERP، به روز می کند.
کمبود منابع IT
اگر یک کسبوکار برای مدیریت یکپارچهسازی و یکپارچه سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود به بخش فناوری اطلاعات خود متکی باشد، زمانی که میخواهند مقیاسپذیری کنند، در افزودن برنامههای جدید به زیرساخت فناوری خود با مشکل مواجه خواهند شد. با افزایش مقیاس کسب و کار، حجم کاری تیم فناوری اطلاعات افزایش می یابد که به طور بالقوه منجر به تنگناها و تأخیر در اجرای ادغام های جدید می شود. علاوه بر این، تکیه بر فناوری اطلاعات برای کارهای وقتگیر به معنای فاصله گرفتن از کمک به کسبوکار برای مقابله با چالشهای دیگر است.
دستیابی به ابتکارات استراتژیک تجربه مشتری
ادغام و یکپارچه سازی CRM زمانی ضروری است که یک کسب و کار در تلاش برای ارائه تجربیات استثنایی مشتری است. شرکتها را قادر میسازد تا یک منبع واحد از دادههای مشتری داشته باشند که با افزودن کانالهای تعامل، برنامهها و سیستمهای جدید با پلتفرم یکپارچه سازی سی آر ام مناسب ساخته شده است.
یکپارچه سازی CRM چگونه کار می کند؟
نرم افزار CRM
یکپارچه سازی نرم افزار CRM با همگامسازی اطلاعات سایر برنامهها و کانالها، مانند کانالهای رسانههای اجتماعی، با پلتفرم CRM شما کار میکنند. در مجموع، ادغام CRM از فرآیندهای تجاری و تلاشهای فروش شما پشتیبانی میکند و به شما امکان میدهد تجزیه و تحلیل دادهها را با بالاترین سطح دقت و کارایی انجام دهید تا مشتریان خود را بهتر جذب کنید.
API ها
یکپارچه سازی سیستم CRM معمولا به کمک یک رابط برنامه نویسی کاربردی یا API نیاز دارد. API ها مکانیسم هایی هستند که ارتباط دقیق و تلگرافی بین دو سیستم نرم افزاری را تضمین می کنند. آنها مجموعه ای از تعاریف و پروتکل ها را تنظیم می کنند، بنابراین سیستم CRM شما می تواند با استفاده از درخواست ها و پاسخ ها با سیستم های مختلف یکپارچه خود ارتباط برقرار کند.
یک CRM API به شما اجازه دسترسی به تمام دادههایی را میدهد که برای فروشهای آتی موجود در سایر برنامهها در یک مکان متمرکز مهم هستند. به این ترتیب، با عدم نیاز به باز کردن هر برنامه جداگانه و غربال کردن مقادیر زیادی داده برای یافتن آنچه نیاز دارید، در زمان صرفه جویی می کنید.
انواع یکپارچه سازی CRM
برای شناسایی انواع اصلی یکپارچه سازی سیستم CRM، به سادگی به چرخه عمر مشتری نگاه کنید. هر مرحله از سفر مشتری دارای فرآیندهای تجاری است که به سیستم های مختلفی برای انجام وظایف خاص نیاز دارد. بیایید برخی از برنامه های کاربردی درگیر در انجام فرآیندها در چرخه عمر مشتری را شناسایی کنیم.
1- بازاریابی
بازاریابی معمولا بر تولید سرنخ، هدایت فروش، افزایش رضایت مشتری و افزایش آگاهی از برند متمرکز است. قبل از اینکه مشتریان بالقوه مشتری شوند، سرنخ در نظر گرفته می شوند. سیستمهای بازاریابی با اجرای کمپینها در کانالهای مختلف، جمعآوری اطلاعات، امتیازدهی به سرنخ و تعیین اینکه کدام یک واجد شرایط ارسال به افراد فروش هستند، سرنخها را هدف قرار میدهند. استفاده از اتوماسیون از نرمافزار یکپارچه سازی، راهی برای جمعآوری دادهها از برنامههای کاربردی متعدد در طول سفر، جریان هدایت برای تولید گزارشهایی فراهم میکند که بینشهای عملی را ارائه میدهد.
2- تجارت الکترونیک
شکاف رایجی که بسیاری از کسب و کارهای تجارت الکترونیک دارند، عدم انتقال خودکار داده ها از وب سایت آنها به سیستم CRM یا ERP است. با ادغام وب سایت خود با ERP یا CRM خود، می توانید از اتوماسیون برای انتقال داده های ارزشمند مشتری، سفارش، حمل و نقل و محصول از یک پلتفرم به پلتفرم دیگر بدون نیاز به وارد کردن دستی داده ها استفاده کنید.
یکپارچه سازی CRM با وب سایت، فرآیندهای دستی را حذف میکند و در وقت کارکنان صرفهجویی میکند تا بتوانند به مشتریان و کسبوکار در امور مهمتر کمک کنند. خودکارسازی پردازش سفارش، زمان نوبت دهی را کاهش می دهد، که باعث خوشحالی مشتریان می شود.
3- یکپارچه سازی ERP-CRM
هنگامی که یک فروش انجام می شود، ضروری است که چندین بخش به اطلاعات مشتری، معامله، محصول، پشتیبانی و موجودی دسترسی داشته باشند. هر بخش مجموعه ای از نقاط داده خود را دارد که از آنها برای گزارش و پیش بینی استفاده می کند. همگام سازی داده های سفارش با یکپارچه سازی ERP با CRM تضمین می کند که چندین تیم به آن داده ها دسترسی دارند. این باعث میشود که ذینفعان با یکدیگر هماهنگ باشند و به کسبوکارها کمک میکند تا استراتژیهای شرکت را مقیاسبندی و شروع کنند.
4- خدمات مشتری
وقتی فروش انجام می شود، آن مشتری فوری به مشتری تبدیل می شود. خدمات حرفهای و پشتیبانی مشتری باید به تمام دادههای مشتری مرتبط، آنچه سفارش دادهاند، اطلاعات تماس و غیره دسترسی داشته باشند. بیشتر شرکتهای SaaS به دلیل عدم مشاهده اطلاعات یا وضعیت مشتری، با انتقال از فروش به پشتیبانی مشکل دارند. یکپارچه سازی CRM با پلتفرمهای پشتیبانی به این معنی است که میتوان محرکهایی را تنظیم کرد تا فروش، پشتیبانی و مشتریان را در جایی که در سفر حضوری هستند، مطلع کنند.
همه اینها را می توان از طریق اتوماسیون مدیریت کرد تا ذینفعان بتوانند در مورد تمام فروش های بسته به تحویل مشتری به روز بمانند، و فروش می تواند در داخل CRM کار کند در حالی که پشتیبانی در پلت فرم پشتیبانی آنها کار می کند. فروش همچنین به هر گونه اطلاعات پشتیبانی در CRM دسترسی خواهد داشت تا بتواند در صورت نیاز برای بهبود مدیریت حساب، وارد عمل شده و کمک کند.
5- یکپارچه سازی داده های CRM
یکپارچه سازی داده های CRM مسلما همان چیزی است که CRMها در وهله اول برای آن ساخته شده اند. بسته به اینکه شرکت شما از چه تعداد اپلیکیشن استفاده می کند و چه تعداد مشتری و/یا کارمند دارید، یکپارچه سازی داده ها می تواند اشکال مختلفی داشته باشد. CRM برای کسب و کارهای کوچک اغلب می توانند داده ها را بدون کمک جمع آوری کند، در حالی که کسب و کارهای بزرگتر ممکن است به کمک یک استراتژی API نیاز داشته باشند.
در هر صورت، یکپارچه سازی داده های CRM امکان ایجاد یک پایگاه داده CRM را فراهم می کند که تمام اطلاعات مشتری شما را در یک مکان و به راحتی در دسترس نگه می دارد. به این ترتیب تیم فروش شما می تواند تصویر کامل هر مشتری را با لمس یک دکمه ببیند و آن را با پروفایل های دیگر مشتریان مقایسه کند.
6- اتوماسیون بازاریابی CRM
پلتفرم های CRM برای همسوسازی فروش و بازاریابی بسیار مهم هستند. بسیاری از شرکت ها فقط از CRM برای تیم های فروش استفاده می کنند. اما CRMها می توانند از داده های فروش و اتوماسیون فروش برای کمک به بخش های پشتیبانی مشتری بازاریابی نیز استفاده کنند.
یکپارچ سازی CRM دادههای مربوطه را از بخشهای فروش و خدمات مشتری به یکدیگر متصل میکند تا بازاریابی بتواند تاکتیکهای تولید سرنخ ورودی را برای اولویتبندی موفقترین کانالها ارزیابی و تنظیم کند. وقتی بازاریابی به دادههای نرمافزار فروش دسترسی دارد، میتواند از رفتار فعلی مشتری برای تکمیل استراتژیهای خود و جذب مشتریان آینده استفاده کند.
7- دیگر ادغام های CRM
البته، بسیاری از ادغام های CRM فوق العاده مفید دیگر نیز وجود دارد. برخی دیگر از ادغام های CRM که می توانند برای شرکت شما بسیار مفید باشند عبارتند از:
- ادغام ایمیل
- ادغام تقویم
- جستجوی ادغام نرم افزار
- ادغام رسانه های اجتماعی
- ادغام های ارتباطی تیمی
- فراخوانی ادغام نرم افزار
- ادغام فرم و نظرسنجی
بسیاری از این ادغام ها با CRM های برتر در دسترس هستند و باید تا حد امکان استفاده شوند. هرچه بیشتر بتوانید تمام داده ها و ارتباطات خود را متمرکز کنید، عملیات شما روان تر خواهد شد.
چگونه یک سیستم CRM را یکپارچه کنیم؟
سه گزینه برای ادغام سیستم ها و برنامه های کاربردی در یک CRM وجود دارد.
- میتوانید روی نرمافزار یک شرکت و/یا ارائهدهنده سرمایهگذاری کنید تا همه سیستمها بهطور خودکار یکپارچه شوند (مثل نحوه همگامسازی خودکار همه محصولات اپل هنگام ورود به سیستم).
- بخش فناوری اطلاعات یا بخش فناوری شما می تواند کد اضافی برای پیوند دادن سیستم ها بنویسد (اگر از تعداد زیادی سیستم استفاده می کنید توصیه نمی شود، اما برای مشاغل کوچک با منابع مناسب امکان پذیر است).
- می توانید از یک API یا رابط برنامه نویسی برنامه استفاده کنید. گزینه سوم اغلب بهترین است، به خصوص که شرکت ها همیشه در حال گسترش استفاده از نرم افزار خود هستند.
استراتژی یکپارچه سازی CRM API
نرمافزارهای واسطهای هستند که به دو برنامه مختلف اجازه میدهند با هم ارتباط برقرار کرده و به طور یکپارچه اجرا شوند. ما هر روز شاهد استفاده از API در زندگی غیر کاری خود هستیم. هر بار که شرکت شما یک ویدیوی یوتیوب را در وب سایت خود جاسازی می کند، آن ویدیو از طریق یک API اجرا می شود. سادگی فناوری API اغلب نادیده گرفته می شود، زیرا یک API به نظر می رسد “فقط یک نرم افزار پیچیده دیگر” است که باید روی آن سرمایه گذاری کنید. علاوه بر این، API ها چندین نقش را در یکپارچه سازی CRM ایفا می کنند:
- APIهای سیستم در صورت نیاز به دسترسی، دادهها را از سیستمهای بزرگ میکشند – مانند یک فروشنده که اطلاعاتی را از سیستم بازاریابی درخواست میکند.
- APIهای فرآیندی، انتقالهای تجاری خاصی را انجام میدهند که شامل چندین سیستم است که نیاز به عملکرد همزمان دارند. به عنوان مثال، هنگامی که یک فروشنده یک نمایه مشتری را ایجاد می کند، سیستم سابقه پرداخت، سیستم ارتباطات و تیکت و سیستم پروفایل بازاریابی باید همزمان با هم جمع شوند.
- APIهای تجربه هر دو را با هم ترکیب میکنند و عمدتا روی موقعیتهای پایانی بازی متمرکز میشوند که معمولا توسط تیمهای خدمات مشتری مدیریت میشوند.
نتیجه
ادغام CRM می تواند عملکردهای نرم افزار CRM شما را ساده و ارتقا دهد. این پتانسیل را دارد که از بسیاری جهات، از اتوماسیون گردش کار گرفته تا بهبود مراقبت از مشتری و کاهش ریزش مشتری، به عملکرد کسب و کار شما سود برساند.
به دنبال اهرم یکپارچه سازی CRM هستید؟ قدم به قدم این کار را انجام دهید و ابتدا نرم افزار CRM مناسب برای نیازهای خود را پیدا کنید. نرم افزار CRM کاواک ابزارهایی را در اختیار شما قرار می دهد تا از همان روز اول روابط بهتری با مشتریان خود ایجاد کنید.
درخواست رایگان دمو CRM کاواک